ジェムケリーが業務停止命令を受けた原因と改革

ジェムケリー

前回、勧誘や販売方法について情報を纏めましたが、今回は業務停止の内容について掘り下げておきたいと思っています。

前回の記事はこちらです。この記事を読む前に目を通して頂くと理解が深まるかと思います。

ジェムケリーの勧誘・販売方法とは?

現在は大きく体制・仕組みを変更して、改善されていることが分かりましたが、当時の具体的な状況を調べてみました。

 

業務停止の概要

まずは概要からです。既に別記事でも取り上げましたが、「勧誘」「販売方法」の仕方に問題があったということですね。一部のスタッフが強引に販売を行っていたようで、ユーザーが不満を持ってしまったことが原因となりました。

当時の状況は実際どうだったのでしょうか?

当時のジェムケリーブランドの販売方針としては、一度来店をしてもらって、その当日は検討をしてもらうのみにして販売はしない、そして後日来店してもらって購入をしてもらうという方針をとっていたようです。

そもそも、22才~35才の世代をターゲットにしていて、メールではなかなか難しいのではないかということで、テレアポの手法を取り入れたという経緯があるようです。

その当時のメディアでは、「テレフォン・アポイントメント・セールスで顧客満足を追究」と見出しがありました。

当時、アメリカの百貨店「ノードストローム」が実行していたことからヒントを得て始めた、「ワガママダイヤル」、つまり「お客様粗横断窓口」の設置を行いました。

お客様が購入意思を示された後、営業部門とは別部門である商品管理部の担当者がアンケート調査を実施していたのですね。

そこでは、営業マンが席を外した状態で、販売プロセスで商品の販売を目的として告げているか、強引な販売がなかったか等、規定に反した行為の有無やクーリングオフの説明等がきちんとあったかを厳しくチェックしていたと書かれています。

そして、規定に反した行為があった場合は、即座に販売を中止させて、営業マンに対しても厳しい措置(具体的には不明)を取っていたようです。

クーリングオフ期間中のキャンセルにしても、担当営業マンに直接伝えにくいことや、内容証明の郵便で送付しないと安心してキャンセルできないといおうのではなく、キャンセル受付の窓口を営業部門とは別の業務部とする事で、お客様には電話1本でスムーズにキャンセルができる体制をとっていたということでした。

お客様には「またお願いします」と快く答えて、失礼がないように教育を行っていたとのことです。

 

原因と改革

端的にまとめると、システムや仕組みを作っていたものの、実際には現場でうまく運用・機能していなかったということなんでしょうね。

お客様相談窓口の設置をしたり、キャンセルしやすいように窓口を変更したりと、様々な取り組みを行っていたことは分かりましたが、それが現場できちんと運用できていたのかは分かりません。

中野社長は、95%以上は管理できていたが、残りの数%のところで管理ができていなかった部分があったということを言っていました。(別サイトで書かれていました)

当時はそこそこ規模が大きくなっており、中野社長が全てを見ていたわけではないかと思いますので、営業部長や営業部門の店舗責任者がルールや規則を多少甘く運用していたのかもしれません。

改革としては、まずはテレアポなどの販売手法から撤退するという大きな方針転換を行いました。そして、店舗にきたお客様へ接客をして販売をするというフロー時代からも撤退をして、店舗はショールームのみ、販売は通販のみという形をとったのです。BtoBの卸販売もしているようです。

 

過去のユーザーの口コミ評判

過去のユーザーの口コミ評判も見てみましょう。

2012年頃には、下記のような口コミがありました。

無職と学生など安定した収入がない人には電話かかってこないですよ!
職業入力欄があったでしょ?
あそこの専門職なんて選んじゃったら、、、
ゴリゴリです、、、
ただ宝石は一流品です!
宝石に興味がない人でも鳥肌がたつくらい美しいです!
特にジェムケリーのダイヤモンドは半端ではないです!
あと、ジェムケリーは悪徳じゃないですよ。
商品は最高ですから、、、
最高の商品に対してキャンペーン等で見るきっかけ、
真剣に購入を検討するきっかけを作る為に施策としてプレゼントしているだけです。
宝石なんて、きっかけがないと見にいかないでしょ?
ボランティアで粗品でもあげるわけないでしょ、、、、
悪徳なんて言っている人は世間知らずです笑
行って営業されないわけがないじゃないですか、、、、
相手は企業です。利益を得る為の戦略です。

 

「ゴリゴリ」という表現を使っているぐらいだから、プッシュ型の強い営業スタイルだったようです。

更に下記のような口コミもありました。

ジェムケリーって…?
先程携帯に登録していない携帯の番号から電話がかかってきました。
こちらが登録していない知り合いかと思って電話に出たら【ジェムケリー】を名乗る男性からでした。

 

上記のような口コミも見られました。どうやら、色々や販売チャネルを使ってアプローチをしていたようですで、それも悪評が出てしまった要因かもしれません。

 

ジェムケリーファンの考察

いずれにせよ、過去の内容ですし、既に改善もされているということでしたので、購入を検討されている方は通販サイトで安心して吟味して頂いて大丈夫だと思います。

商品自体は昔からかなり良いものだったみたいですが、それなりに金額が高かったのと、かなり強めのプッシュ型営業をとっていたことであまり印象は良くない人が多く見られました。

その営業スタイルの中で、一線を超えてしまった営業マンがいたのだと思います。

私のほうで現在の商品ラインナップを探るために通販サイトを改めて見てみましたが、様々なブランドがあり、低価格の商品も目立ちます。価格帯も広げて、ターゲットも間口を広げているのですね。過去の教訓があるのかもしれません。

以前にジェムケリーを購入していたファンの方は、ビジュードという新しいブランドがあるので、そのブランドが刺さると思いますので、一度確認してみても良いかと思います。(個人的にはそうでした)

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